Support et assistance

Aucun délai de réponse ou SLA n’est promis sur cette page tant qu’il n’est pas défini dans l’offre commerciale ou le contrat.

Un bon ticket doit permettre de reproduire le problème sans recopier le contenu d’un dossier patient. La page concernée, l’heure, le rôle utilisateur, l’action réalisée et le message d’erreur sont généralement plus utiles que des informations médicales.

Le frontend actuel peut préparer une capture d’écran via html2canvas. Une capture peut contenir des données patients visibles et doit donc être traitée avec prudence.

• capture facultative et avertissement avant envoi ;
• aperçu et possibilité de retirer la capture ;
• masquage ou recadrage si possible ;
• destination du ticket connue et accès support limité ;
• durée de conservation documentée ;
• prestataire support inscrit dans la liste des sous-traitants s’il reçoit des données.

Vérifiez qu’aucune information médicale inutile n’apparaît dans une capture avant de la transmettre.

Le support technique ne fournit pas d’avis médical et ne remplace pas le professionnel de santé. Pour une urgence médicale, utilisez les circuits de prise en charge appropriés et non le support logiciel.

Les demandes relatives à un diagnostic, un traitement ou une urgence doivent rester dans les circuits de soins. Le support peut expliquer le fonctionnement du logiciel, mais il ne doit pas interpréter une information clinique à la place du médecin.

La procédure support finale doit documenter le prestataire de ticketing, la localisation des tickets, la durée de conservation, les personnes autorisées à y accéder et les règles de suppression après résolution.

Les captures d’écran et pièces jointes doivent être limitées au strict nécessaire et ne doivent pas devenir un canal parallèle de stockage de dossiers médicaux.

Lorsqu’un diagnostic technique nécessite un accès plus poussé, l’intervention doit rester limitée à ce qui est nécessaire, utiliser un canal adapté et respecter les règles internes d’accès et de confidentialité.